ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG ELJÁRÁSREND

Átírás

1 ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG ELJÁRÁSREND Kerekegyháza Város Polgármesteri Hivatal részére

2 2 / 14 Tartalomjegyzék 1. BEVEZETŐ 3 2. AZ AAM ÁLTAL VÉGZETT ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS 4 3. MÓDSZERTANI JAVASLATUNK Az ügyfél elégedettség mérések tervezésének és az ügyfél elégedettségi vizsgálatok szervezeti intézményesítésének alapelvei Célok, elvárások meghatározása Eredmények közzététele Ügyfél elégedettség intézményesítése a Hivatalnál Ügyfél-orientáció ellenőrzése Az ügyfél elégedettségi felmérések kialakításának alapelvei A megkérdezettek összetétele és száma A Kérdezés technikája, kérdőív összeállítása Milyen elemeket érdemes mérni az ügyfél elégedettség vizsgálatánál Adatvédelmi szempontok Eredmények értelmezése, kérdőívek kiértékelése Az eredmények kommunikálásának alapelvei Követő intézkedések MELLÉKLETEK FELHASZNÁLT IRODALOM 13 JOGI FIGYELMEZTETÉS 14

3 3 / BEVEZETŐ A közigazgatás az emberkért van, éppen ezért az állampolgárok elégedettsége a legfontosabb fokmérője a közigazgatás teljesítményének. Az ügyfélközpontú közigazgatás lényege, hogy ismerjük az ügyfelek véleményét a közigazgatás szolgáltatásairól. Legyünk tisztában azzal, hogy mi az ügyfelek igénye és mennyire elégedettek a nyújtott szolgáltatások színvonalával. Ma már elengedhetetlen, hogy a tisztán képviseleti demokrácia helyett a részvételen alapuló demokrácia szemlélete tudatosodjon az állampolgárokban. Éppen ezért érdemes az ügyfeleket aktívan bevonni a szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi elvárások definiálásába, illetve ellenőrzésébe. A hagyományos szemlélet és a helyi lakosság véleménye szerint a közigazgatási szervek elsősorban a jogszabály rendelkezéseit tartják szem előtt, s csak másodsorban a lakosság és az ügyfelek érdekeit. Természetesen érthető a közigazgatás részéről a törvényesség feltétlen tisztelete hiszen egy jogállamban ez másként nem is történhet de legalább ilyen fontos az is, hogy az ügyintéző a jogszabályt ne csak elvontan, mechanikus eljárás keretében alkalmazza, hanem a szabályok mögött az ügyfelet is lássa. Ne csak az ügyet intézze, hanem megoldást is találjon az ügyfél problémájára. Ez a szemlélet segítheti elő a közigazgatás szolgáltató jellegének megerősítését. A cél mindenképpen az, hogy ne a hagyományos hivatali logikával kerüljön sor az ügyek elintézésére, hanem az emberek problémáinak megoldását kell előtérbe helyezni. Az ügyfél elégedettség szintje fontos indikátora a közigazgatás teljesítményének, eredményességének még akkor is, ha az ügyfelek véleménye nem mindig tükrözi vissza pontosan a tényleges teljesítményt. A 1052/2005. (V.23.) Korm. határozat 3. pontja előírja, hogy Be kell vezetni az ügyfél-elégedettség rendszeres mérést az ügyintézés színvonalának folyamatos javítása érdekében. A hivatali ügyintézéssel kapcsolatos elégedettség méréséhez a már működő módszereket is felhasználva módszertani útmutatót kell írni. Jelen módszertani segédlettel kívánunk útmutatót adni Kerekegyháza Város Polgármesteri Hivatalának a jövőbeni ügyfél elégedettség méréshez.

4 4 / AZ AAM ÁLTAL VÉGZETT ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS 2009 decemberében az ÁROP-os pályázat keretén belül ügyfél elégedettség mérését vállaltuk Kerekegyháza Város Polgármesteri Hivatalánál. Az Önkormányzat ügyfélszolgálatának működésére vonatkozóan kívántunk adatokat gyűjteni. Az ügyfél elégedettség mérésének célja olyan információk gyűjtése volt, amelyek segítséget jelenthetnek a hivatali munka hatékonyabbá tétele érdekében végzett fejlesztő munkában. Megállapításainkat a december 17-én átadott Helyzetelemzési dokumentum tartalmazza. A felmérést az önkitöltéses kérdőív használatával végeztük. A kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adta meg a feltett kérdésekre a választ. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelelő bekarikázásával, aláhúzásával, vagy véleményének leírásával adta meg a választ. Az ügyintézés végeztével az ügyintéző az ügyfélnek átadott egy kérdőívet, és megkérte, hogy azt kitöltés után dobja be a Polgármesteri Hivatal bejáratánál elhelyezett ládába. Az általunk választott módszernél nagyon fontos volt az ügyintéző szerepe, magatartása. Ennél az adatgyűjtési módszernél kockázatot jelent az, ha az ügyintéző befolyásolja az ügyfelet, esetleg annak érdekében, hogy pozitív válaszokat adjon. Lényeges volt, hogy az ügyfél a kérdőívet úgy tudja kényelmesen kitölteni, hogy ne kelljen attól tartania, hogy annak tartalmát mások, különösen az ügyintéző, más alkalmazottak, vagy egyéb ügyfelek megismerhessék. A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. A lekérdezés ideje: 2009.december 01. és december 11-e között történt. A vizsgálat az alábbi kérdéskörökre kereste a választ: mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre, hogyan látják a Polgármesteri Hivatal akadálymentesítését. Javaslatokat vártunk Tőlük az ügyfélszolgálat működésének javítására vonatkozóan. A kérdőívet a helyzetelemzési dokumentum 1. számú mellékletként és jelen dokumentum mellékleteként csatolunk.

5 Elégedettség 5 / MÓDSZERTANI JAVASLATUNK 3.1 AZ ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉSEK TERVEZÉSÉNEK ÉS AZ ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATOK SZERVEZETI INTÉZMÉNYESÍTÉSÉNEK ALAPELVEI Az ügyfél elégedettség mérés érdekében célszerű lenne egy 2-3 főből álló team-et létrehozni, akik az ÜFM - el kapcsolatos időszaki teendőket ellátják. A csoport feladatai az alábbiak lennének: 1. célok, elvárások meghatározása, 2. az ÜFM megszervezése és lebonyolítása, 3. eredmények közzététele, 4. ügyfél elégedettség intézményesítése a Hivatalnál, 5. ügyfél orientáció ellenőrzése CÉLOK, ELVÁRÁSOK MEGHATÁROZÁSA Az ügyfél elégedettség mérés talán egyik legfontosabb eleme annak a mutatószámnak vagy elvárásnak a meghatározása, amihez képest a felmérést végezzük. Ilyen lehet például egy polgármesteri vagy jegyzői igény, kívánalom. (pl. 1-5-ig skálán mérve mekkora az ügyfél elégedettség.) Az ügyfél elégedettség mérés másik alappillére a vezetői célok meghatározása. Vagyis annak rögzítése, hogy az ügyfél elégedettség elvégzése után hova szeretnénk eljutni. Csak egy átfogó helyzetképet szeretnénk látni az ügyfélszolgálat jelenlegi működésére vonatkozóan, vagy az ügyfelek véleményei alapján az adott területen (területeken) fejleszteni szeretnénk. Rendszeresen (félévente, évente) végzett ÜFM esetén érdemes az előző állapot eredményeiből kiindulni). A vezetői célok meghatározásánál fontos figyelembe venni a teljesítménnyel és fontossággal való összefüggést. Az alábbi ábrán a teljesítménnyel való elégedettség és fontosság összefüggését mutatjuk be. A célok meghatározásánál érdemes a jobb alsó oszlopra, vagyis a fejlesztendő területre fókuszálni. Nagy elégedettség egy kevésbé fontos területen (Felesleges energiafelhasználás) Nagy elégedettség nagyon fontos dolgok vonatkozásában. Szervezet erősségei Alacsony elégedettség egy kevésbé fontos területen Alacsony elégedettség nagyon fontos területen Fejlesztendők Fontosság 1. számú ábra: A teljesítménnyel való elégedettség és fontosság összefüggése Az ügyfél elégedettség mérés elején érdemes azt a kérdést is megfontolni, hogy kit tekintünk ügyfélnek. Szűkebb értelemben a KET 15. (1) szerint az ügyfél:

6 6 / 14 Ügyfél az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti, akit hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire nézve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz. Tágabb értelemben: minden hivatallal kapcsolatban álló személy Mikor tekinthetjük ügyfelünket elégedettnek? Ideális esetben minél jobban működik az ügyfélszolgálat (pl. minél kevesebb a várakozási idő, minél kevesebbszer kell felkeresni a Hivatalt ugyanazon ügy intézése érdekében) annál elégedettebb az ügyfél. Tehát az ügyfélszolgálat szervezeti teljesítménye és az ügyfél-elégedettség között egyenes arányosság áll fenn. Mi befolyásolhatja az ügyfél elvárásait? Az adott kormánnyal kapcsolatos vélemények Hallomásból szerzett információk Az ügyfél személyes szükségletei Az ügyfél általános véleménye az ügyfélszolgál atról Ügyfél elvárásai A szolgáltatást nyújtó által kommunikál t látens információk Korábbi tapasztalat A szolgáltatást nyújtó által kommunikált információk EREDMÉNYEK KÖZZÉTÉTELE 2. számú ábra: Ügyfelek elvárásait befolyásoló elemek Az ÜFM célja, hogy a mérés során nyert információkat felhasználjuk. Egyrészt az éppen adott helyzet megjelenítéséhez, másrészt a fejlesztést, javítást célzó intézkedések meghatározásához. Nagyon fontos, hogy a mérés eredménye mások számára is hozzáférhető legyen. A rendszerezés során egyrészt újra végiggondolhatjuk következtetéseinket, azok megalapozottságát, másrészt pedig fontos, hogy az adatok a későbbiekben visszakereshetők legyenek. Az eredmények elsősorban a hivatal felé kerüljenek visszajelzésre. A visszajelzés fontos alapja a további fejlődésnek. A leírtakon túl fontos az is, hogy az ÜFM-ből nyert információk egy tágabb kör (Ügyfelek, Intézmények, Civil szervezetek) számára is hozzáférhetővé váljanak ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG INTÉZMÉNYESÍTÉSE A HIVATALNÁL Az irányító teamnek továbbá érdemes meghatároznia azokat az intézkedéseket is, amelyekkel az ügyfél elégedettséget beintegrálják a hivatali ösztönzési rendszerbe és a hivatali kultúrába. Célszerű lehet munkatárs-

7 7 / 14 ösztönzőként felhasználni az ügyfél elégedettségi eredményeket osztály- és összhivatali szinten egyaránt, és így azok a munkatársak vagy szervezeti egységek jutalmazhatók, akik az ügyfelek véleménye szerint különösen hozzájárultak az elégedettség növeléséhez ÜGYFÉL-ORIENTÁCIÓ ELLENŐRZÉSE Végül felügyelni kell az ügyfél elégedettség hivatali intézményesülését is. Rendszeres időközönként ellenőrizni kell, hogy a kitűzött ügyfél elégedettségi célok elérhetőek-e az azonosított intézkedésekkel, amennyiben nem, akkor intézkedéscsomagot kell összeállítani a célok megvalósítása érdekében. 3.2 AZ ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉSEK KIALAKÍTÁSÁNAK ALAPELVEI A MEGKÉRDEZETTEK ÖSSZETÉTELE ÉS SZÁMA Az ÜFM-et irányító teamnek érdemes arról is döntenie, hogy kiket kérdez meg az ÜFM során. A megkérdezettek köre attól függ, hogy éppen milyen területen szeretne a Hivatal elégedettséget mérni. Csak egy bizonyos osztályon vagy a Hivatal teljes ügyfélszolgálatot lebonyolító osztályain egyaránt. Az ügyfél elégedettség eredményének megbízhatósága érdekében célszerű a lehető legtöbb ügyfelet megkérdezni a mérés során. Számszerű iránymutatást nehéz ebben a kérdéskörben meghatározni, éppen ezért érdemesebb egy -tól-ig időintervallumot kitűzni, amikor az adott területi egység, vagy a Hivatal az ÜFM-et végzi. Szerencsés lenne 150 fős mintát választani, véleményünk szerint ehhez kb. 3-4 hétig kellene a kérdőíveket gyűjteni A KÉRDEZÉS TECHNIKÁJA, KÉRDŐÍV ÖSSZEÁLLÍTÁSA Javasoljuk, hogy a jövőben az ügyfél elégedettség mérését a Hivatal évente 1 alkalommal, kérdőív kitöltéses technikával végezze. A kérdőív összeállításánál érdemes szem előtt tartani az alábbi szempontokat: biztosítsuk az anonimitást az ügyfelek felé, legyenek egyszerűen megfogalmazott, minden korosztály számára érthető, egyértelmű kérdések, minden korosztály ugyanazt értse az adott kérdés alatt, a kérdések ne sugalljanak választ, a válaszalternatívák foglalják magukba az összes lehetséges választ, véleményt, figyeljünk a kérdések egymásutániságára, a kérdőív kitöltésének hossza ne legyen több mint 15 perc Alapvetően a kérdőívben szereplő kérdéseket két nagy csoportba oszthatjuk: 1. nyitott kérdések (amelyekre a válaszadó saját szavaival válaszol) 2. zárt kérdések (a válaszadó előre meghatározott válaszalternatívák közül választ) A kérdezés technikájára vonatkozóan a kvantitatív módszer használatát javasoljuk. Az információgyűjtés ezen formájának erőssége az, hogy az eredményeket összesíteni lehet, így az ügyfelekre nézve általános információkat nyerhetünk. Végezhetjük kérdőíves formában is. A kvantitatív módszer mellett alkalmanként érdemes lehet a problémák mélyebb feltárására is. Ennek módszere az ún. kvalitatív információgyűjtés, amikor az ügyfél saját szavaival írja le tapasztalatait. Ezt végezhetjük kérdőíves formában, de akár interjútechnikával is.

8 8 / 14 Feltételeztük, hogy a hivatali ÜFM-ek célja alapvetően nem a más szervezetekkel való összehasonlítás, hanem a Hivatal saját meghatározott szervezeti egységének, vagy a teljes hivatal ügyfél elégedettségének mérése ezért lehetőség van szervezet specifikus kérdések feltevésére. Az információgyűjtésnek ez a módszere lehetőséget ad egy-egy probléma mélyebb megismerésére, feltárására. A folyamatos fejlődés és az ügyféligények megvalósítása csak abban az esetben valósítható meg, ha az ügyfél elégedettség mérést folyamatosan, monitoring jelleggel végezzük. Így kaphatunk csak folyamatos képet az ügyintézéssel való elégedettség változásáról, azok nyomon követéséről, s ennek függvényében tehetünk javaslatot a fejlesztésre is. Nem elhanyagolható az a szempont sem, hogy időben mikor végezzük a felmérést. Az információk felejtésének és torzulásának elkerülése érdekében javasoljuk, hogy közvetlenül az ügyintézés után végezzen a Hivatal ÜFM-et. Ennek nagy előnye az, hogy az ügyfél még biztosan elérhető és jól emlékszik a történtekre. További javaslatunk, hogy az ÜFM-et az általunk elkészített (jelen dokumentum 1. számú mellékletét képező) önkitöltéses technikára épülő kérdőívet érdemes a jövőben használni. (Természetesen a szükséges módosítások, kérdések javításával.) Az önkitöltéses adatfelvétel lényege, hogy a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adja meg a feltett kérdésre a válaszait. Ilyenkor az írásban feltett kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelelő megjelölésével vagy válaszainak leírásával válaszol. A kérdőíveket érdemes minden ügyfélforgalmat bonyolító osztályon elhelyezni, illetve a honlapra feltölteni. Az ügyfélfogadás végén az ügyintéző felhívhatja az ügyfél figyelmét az ÜFM kitöltésére. Az ÜFM-ek összegyűjtésére célszerű a Hivatal bejáratánál vagy egyéb központi helyen egy gyűjtőládát elhelyezni. A honlapon elhelyezett kérdőívek elektronikus kitöltés után egy kijelölt címre érkeznének. A költséghatékonyság szempontjait is figyelembe véve javasoljuk, hogy az ügyfél elégedettség felméréseket a Hivatal házon belül végezze. Amennyiben arra az ügyintézés jellege lehetőséget ad, a rendszerbe épített folyamatos ÜFM működtetése, az egyszeri, jelentősebb ráfordítás után már szinte költségek nélkül működtethető.

9 9 / MILYEN ELEMEKET ÉRDEMES MÉRNI AZ ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNÁL Ügyintéző attitűdjét Udvarias, barátságos-e a köztisztviselő? Érdeklődik-e az ügyfelek elvárásai, igényei iránt? Megértő-e az ügyintéző az ügyféllel szemben? Ügyintéző szakértelmét Hozzáértő-e az ügyintéző? Tisztességes, jogszerű-e a bánásmódja? Szolgáltatás színvonalát A szolgáltatás végeredménye. Mit valósított meg az ügyintéző? Milyen mértékben tartotta meg az ügyintéző az ígéreteit (pl. határidőket)? Hogyan kezelte az ügyintéző a felmerülő problémákat? (pl. panaszokat) Várakozási időt Mennyi időt kellett az ügyfélnek várakozással töltenie az ügyintézés előtt? Mennyi ideig tartott az eljárás? Hány alkalommal kellett az ügyfélnek eljárnia? Informálást Folyamatosság (Az ügyfél informálása az eljárás teljes folyamatában). Teljesség (Összes lényeges információ biztosítása). Pontosság (pontos információk az ügyfél részére.) A fent említett elemek mellett érdemes adatokat gyűjteni az ügyfelek személyes jellemzőiről is. Ilyen elemek lehetnek pl. az ügyfél életkora, neme, iskolai végzettsége, lakóhelye, vagyoni helyzete, munkaerőpiacon elfoglalt helye, egyéb ügyintézés specifikus jellemzők (pl. adóügyeknél a kiemelt adózók köre) ADATVÉDELMI SZEMPONTOK A kérdőíves felmérések alkalmazása esetén fontos figyelembe venni az adatvédelmi előírásokat is. Ha a Hivatal az ÜFM során olyan felmérést kíván végezni, amelyben szerepe lehet az ügyfél személyes adatainak, akkor mindenképpen figyelembe kell venni a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló a évi LXIII. törvény rendelkezéseit. A jogszabály megkülönbözteti a személyes adat és a különleges adat fogalmát. Személyes adat: bármely meghatározott (azonosított vagy azonosítható) természetes személlyel (a továbbiakban: érintett) kapcsolatba hozható adat, az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. A személyes adat az adatkezelés során mindaddig megőrzi e minőségét, amíg kapcsolata az érintettel helyreállítható. A személy különösen akkor tekinthető azonosíthatónak, ha őt - közvetlenül vagy közvetve - név, azonosító jel, illetőleg egy vagy több, fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző tényező alapján azonosítani lehet. 1 Különleges adat: a faji eredetre, a nemzeti és etnikai kisebbséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, az évi LXIII. törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról

10 10 / 14 egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre, a szexuális életre vonatkozó adat, valamint a bűnügyi személyes adat. 2 Amennyiben a felméréshez kapcsolódóan mindenképpen szükség van személyes adat kezelésére, az csak az érintett hozzájárulásával tehető meg és az adatkezelés során érvényesülnie kell a jogszabályban meghatározottak szerinti célhoz kötöttség elvének. Az adatközlés előtt az érintettet tájékoztatni kell az alábbiakról: az adatszolgáltatás önkéntes és anonim az adatkezelés céljáról és jogalapjáról az adatkezelésre és az adatfeldolgozásra jogosult személyéről, az adatkezelés időtartamáról, illetve arról, hogy kik ismerhetik meg az adatokat. Ha az érintett személyes adatait megadja, azt úgy kell tekinteni, hogy hozzájárul a személyes adatainak a kezeléséhez, de a hozzájárulás viszont nem lehet feltétele az ügyfél elégedettség mérésben való részvételnek. Abban az esetben azonban, ha nem minden érintett járul hozzá személyes adatainak kezeléséhez fennáll a lehetősége annak, hogy a személyes adatok alapján leszűrt eredmények torzulnak. Különleges adat csak akkor kezelhető, ha az érintett az adatkezeléshez írásban hozzájárul EREDMÉNYEK ÉRTELMEZÉSE, KÉRDŐÍVEK KIÉRTÉKELÉSE Az ÜFM során kapott adatoknak akkor van értelme, ha lehetőségünk van valamiféle összehasonlításra. (Lehet például a kitűzött célhoz való viszonyítás, esetleg korábbi ÜFM eredményekkel való összevetés). Megbízható eredményt úgy kaphatunk, ha azonos tartalmú adatokat vetünk össze. Ennek több módja is lehet. A Hivatal szempontjából talán a legrelevánsabb az időbeli összehasonlítás. Az időbeli összehasonlítás arra ad lehetőséget, hogy az ügyfélszolgálat működése megítélésének, a fejlesztendők megvalósulásának időbeli változását mérjük. Nagyobb változások előtt és után is érdemes elégedettséget mérni. A technikai adatelemzés talán leglátványosabb és legreprezentatívabb módja a diagramokkal való %-os ábrázolás. Mindezek mellett érdemes meghatározni egy középértéket, az átlagot AZ EREDMÉNYEK KOMMUNIKÁLÁSÁNAK ALAPELVEI Fontos, hogy az ÜFM eredményeiről a vezetőség, az érintett szervezetek mellett, az ügyfeleket is tájékoztassa a Hivatal arról, hogy az ő időbeni bekapcsolódásuk a felmérésbe eredményesnek bizonyult. Ebből a szempontból hasznos lehet egy visszacsatoló levél, egy rövid cikk a Petőfi Népében vagy a Polgármesteri hírlevélben, a Honlapon vagy esetleg a Hivatal portáján. A felmérés eredményeiről való tájékoztatás bizonyítja az ügyfelek számára, hogy az ő értékelésüket a Hivatal értékesnek tartja, és ezek alapul szolgálnak a működés javításához. Nagy jelentősége van továbbá annak is, hogy hogyan reagálnak erre az ügyfelek. Amennyiben az ügyfél a felvételkor hozzájárul ahhoz, hogy egyetért az adatainak a Hivatalon belüli továbbadásához a későbbi kapcsolatfelvétel céljából, akkor ennek a kapcsolatfelvételnek valóban meg is kell történnie, célszerű rövidesen a felmérés után. Ezek az intézkedések azért is fontosak, hogy az ügyfeleket az esetleges újabb jövőbeni felmérésekre is ösztönözzék évi LXIII. törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról

11 11 / KÖVETŐ INTÉZKEDÉSEK Az ügyfél elégedettségi felmérések nem lehetnek öncélúak. Fontos, hogy az ügyfél megkérdezésekből és az ügyfelek észrevételeiből következtetéseket vonjon le a Hivatal a hatékonyabb működés, és ezáltal az ügyfél elégedettség növelése céljából. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy a Hivatalban az eredményekre alapozva intézkedéseket fogalmazzanak meg az ügyfél elégedettség növelése érdekében. A fentiek figyelembe vételével az ügyfél-orientáció a Hivatalban dolgozó minden munkatárs feladata, így minden köztisztviselőre vonatkozóan az ügyfél-elégedettséget javasoljuk a célrendszerbe beépíteni.

12 12 / MELLÉKLETEK Adobe Acrobat Document

13 13 / FELHASZNÁLT IRODALOM Módszertani útmutató a hivatali ügyfél-elégedettség méréséhez - (Belügyminisztérium Magyar Közigazgatási Intézet)

14 14 / 14 JOGI FIGYELMEZTETÉS Jelen dokumentum az AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. (továbbiakban AAM) szellemi terméke. A dokumentumban foglaltak jogtalan felhasználása esetén az AAM jogosult a szerzői jog megsértése miatti jogszabályi következmények alkalmazását kezdeményezni. A dokumentum tartalma üzleti titok. Amennyiben hatályos jogszabály vagy a felek közötti szerződés máshogy nem rendelkezik, jelen dokumentum címzettje a dokumentumban foglaltakat köteles bizalmasan kezelni, azt harmadik félnek tudomására nem hozhatja AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. Minden jog fenntartva