A fogyasztói bizalom erősítésének lehetőségei a magyar lakossági megtakarítások piacán

Átírás

1 A fogyasztói bizalom erősítésének lehetőségei a magyar lakossági megtakarítások piacán Balogh László Alelnök június 14.

2 A pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése* elégedett és tájékozott fogyasztók erősödő bizalom az adott szolgáltató (és a szektor egésze) iránt Szélesedő ügyfélkör a szektor üzleti dinamikája és a pénzügyi közvetítő rendszer szerepe nő A fogyasztói bizalom tehát: a pénzügyi közvetítés alapja, az iparág alapvető érdeke: prudenciális/stabilitási kérdés is a Felügyelet célja és feladata ennek elősegítése a pénzügyi fogyasztóvédelem további erősítése és erélyes képviselete által ESA Rendeletek (Art. 9.) európai szintre emelkedik a pénzügyi fogyasztóvédelem felügyeleti kezelése! *(részlet a PSZÁF küldetéséből) 2

3 A fogyasztók bizalmát erodáló általános tényezők Egyre komplexebb, bonyolult feltételrendszerű termékek (innovációs kényszer az összehúzódó piacon) Alacsony szintű transzparencia az árazás és a költségek terén Gyakran átláthatatlan és nehezen összehasonlítható költségstruktúra Tájékoztatás nem megfelelő minősége (kiegyensúlyozatlansága) Kockázatok kiemelése valóban megtörténik? Félreértékesítés, néha a termékek sminkelése Szabályozási anomáliák: hasonló típusú termékekre egyes esetekben jelentősen eltérő szabályozás (befektetési alapok vs. unit-linked biztosítások) Ehhez járult még az elmúlt években a pénzügyi válság hatása A termékek zömét békeidőkre konstruálták, nem viharos időkre 3

4 Hogyan lehet erősíteni a fogyasztói bizalmat? ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG NÖVELÉSE, ELÉGEDETT ÜGYFÉL MEGTARTÁSA Ki az elégedett ügyfél? aki azt a terméket, szolgáltatást kapja, tudja igénybe venni, mely a leginkább megfelel az igényeinek, preferenciáinak azaz nem történik félreértékesítés (misselling)! Ki mit tehet ezért? Ügyfél körültekintő vásárlás, tájékozódás, célzott vásárlás stb. Szolgáltató (egyedi intézményi üzletpolitika és alkalmazott eljárások függvénye) - rendszeres ügyfél-elégedettségi visszamérések, félreértékesítés minimalizálása, reklamációk-panaszok analizálása következtetések beépítése az üzletpolitikába Iparág - piaci normák, előremutató önszabályozás (pozitív példa: TKM mutató Mabisz) Felügyeleti hatóságok: hatékony,korszerű, proaktív pénzügyi fogyasztóvédelem Trend és fogyasztói kockázatelemzés Attitűd formálás (szolgáltató és fogyasztó) A fogyasztói kiszolgáltatottság csökkentése, pl. szabályozás vagy felvilágosítás által Pénzügyi Békéltető Testület 4

5 Meglepetések helyett Minimalizált félreértékesítés I. Félreértékesítés: a termékek széles választéka, összetett jellemzői, az információs aszimmetria és az intézmények erőteljes marketing aktivitása következtében előfordul, hogy a fogyasztó olyan pénzügyi terméket vásárol meg, vagy olyan szolgáltatást vesz igénybe, amelyre nincs szüksége, vagy az nem megfelelő számára, mivel anélkül vette meg, hogy tisztában lett volna a termék/szolgáltatás költségeivel, kockázataival. Alapkérdés: KINEK MILYEN TERMÉK ajánlható? KINEK? ügyféligény megfelelő felmérése, a fogyasztói profilok (ezen belül kockázat vállalási profilok) kialakítása, abba való besorolása (pl. tőkepiaci termékek esetében MiFID tesztek, UL??) 5

6 Meglepetések helyett Minimalizált félreértékesítés II. MILYEN TERMÉKET? Egyre több komplex termék, elmosódó határok (befektetési típusú termékek megtakarítási köntösben) 2011/1-es Felügyeleti ajánlás: a termékpalettán szerepeljenek egyszerű, közérthető, alacsony kockázatú termékek is Fapados terméktől a komplex termékekig terjedő termékskála Egyszerű lekötött betét Befektetési termékkel (befektetési jegy, kötvény) kombinált betét Strukturált betét (tartalom és név tényleg összhangban van?) befektetési jegy Hagyományos életbiztosítások Unit-linked biztosítások Komplex termékekkel kapcsolatos várható szabályozói válasz: különböző szektorok hasonló termékei esetében eltérő szabályozás helyett egyenszilárd szabályok (MiFID irányelv és PRIPs) 6

7 Meglepetések helyett Minimalizált félreértékesítés III. TRANSZPARENCIA ÉS ÖSSZEHASONLÍTHATÓSÁG 1/2011. számú Ajánlás, egyéb fogyasztóvédelmi szempontból követendő jó gyakorlatok az adott termékkel célba vett ügyfélcsoport számára könnyen átlátható termékeket, szolgáltatásokat, kondíciókat és szerződési feltételeket alakítsanak ki díj- illetve költségstruktúrája minél egyszerűbb és a fogyasztó számára is nyomon követhető legyen. Az alkalmazott különböző díjak, költségek rendszere lehetőleg ne legyen a megértést, átláthatóságot nehezítő módon bonyolult és szerteágazó. egyértelmű, követhető és transzparens árképzés alkalmazása a szolgáltatásokat a kereskedelmi gyakorlat minden egyes állomásán egyenletes színvonalon biztosítsák 7

8 Termék-összehasonlító alkalmazások 8

9 Betét- és megtakarításkereső program A Felügyelet honlapján Betét- és megtakarításkereső program (független) Az intézmények kötelező adatszolgáltatásán alapuló információkat tartalmaz (megbízható, naprakész) Real-Time, hiteles adatok Jelenleg mintegy 160 intézmény 2050 terméke (teljes körű) Európában egyedülálló Hasonló programok: Hitel- és lízingtermék választó Számla- és kapcsolódó szolgáltatások termékválasztó (várhatóan év végén) 9

10 Tájékoztatás és oktatás I. Információkat közérthető formában, A kevesebb több! 1/2011. számú Ajánlás: Proaktívan, a fogyasztó személyes igényeire és lehetőségeire szabottan fogalmazzák meg számára a felelős ügyleti döntés megalapozásához szükséges információkat A jobb áttekinthetőség érdekében dolgozzanak ki a szerződési feltételek legfontosabb pénzügyi paramétereit és a szerződés lényeges elemeit tartalmazó olyan közérthető, átlátható, összefoglalókat, kivonatokat, amelyből egyértelműen kitűnnek a szerződés legfontosabb elemei, 10

11 Tájékoztatás jó példa: KIID Kiegészítő eszköze a szerződéskötés előtti tájékoztatási követelményeknek Hangsúly az egyszerű nyelvezeten, az információ tömörítésén, áttekinthetőségén és a vonzó kialakításon csak a tájékozott döntéshez szükséges lényegi információk, tömör formában egyszerű, világos nyelvezet az együttműködő és motivált ügyfélnek esélye van arra, hogy első olvasás után megérti összetett információ egyértelmű módon vizualitás megértést könnyítő vonzó külalak 11

12 Tájékoztatás jó példa 12

13 Tájékoztatás és oktatás II. Intézményi érdek is a pénzügyekben megfelelően képzett és jártas ügyfél részvétel a fogyasztói tudatosság, attitűd formálásában 1/2011. számú Ajánlás a tudatos fogyasztói szemléletformálás ne keveredjen közvetlenül a pénzügyi szervezet termékeivel és szolgáltatásaival, ne legyen célja a direkt értékesítésre ösztönzés, illetve a fogyasztók termékek és szolgáltatások igénybevételére irányuló befolyásolása! Pozitív példa az intézményi együttműködésre: Mindennapi Pénzügyeink Program 13

14 ÖSSZEFOGLALÁS Milyen egyszerű eszközökkel ösztönözhető a megtakarítási hajlandóság? Minimalizált félreértékesítés - kockázatok és mellékhatások! Egyszerű, könnyen érthető termékek kialakítása és értékesítése, melyek rendszeres, kis összegű megtakarítások gyűjtésére is lehetőséget biztosítanak! Valódi ügyféligényeken alapuló célcsoport-specifikus termékek - a fiatalok (diákok) számára is! Fair és transzparens árazás Megfelelő tájékoztatás, kerülendő a kockázatok elhallgatása Oktatás Integrált programok és kampányok 14

15 Köszönöm a figyelmet! Balogh.Laszlo@pszaf.hu 15