M0061 FELADATOK. kísérőokmányokat az illetékesekhez eljuttatja Kezeli a számítógépet és tartozékait (CD, DVD, scanner, nyomtató)

Átírás

1 M0061 FELADATOK 4 Hagyományos és digitális dokumentumokat rendszerez 5 Regisztrálja és karbantartja a vevő-, ügyfélkapcsolatait Hivatalos levelezést folytat hagyományos és 6 elektronikus formában 7 Hivatalos okmányokat tölt ki A munkaköréhez kapcsolódó hivatalos ügyeket intéz 8 (hatóságoknál, közigazgatási szerveknél) 9 Napi/heti jelentést készít 10 Adatbázisokat kezel, iratkezelést végez 11 Készpénzzel és készpénzkímélő módon fizettet 12 Nyomon követi a számla kiegyenlítését 13 Szükség szerint a szerződést aláírásra előkészíti 14 Szerződést köt 15 Közreműködik a hitelügyintézésben 16 Hibás teljesítés esetén jegyzőkönyvet vesz fel 17 Árajánlatokat kér, ad, értékel A termékhez, szolgáltatáshoz kapcsolódó 18 kísérőokmányokat az illetékesekhez eljuttatja Kezeli a számítógépet és tartozékait (D, DVD, scanner, nyomtató) Szöveget, táblázatot szerkeszt Elektronikus levelezést folytat, internetet és intranetet használ Telefont, faxot, fénymásológépet kezel Az elektronikus adatbázisok biztonságos mentési 23 munkálatait ellátja, az anyagokat archiválja 24 Dokumentumokat fénymásol Audiovizuális, multimédiás eszközöket használ, pl. tv, 25 videó, projektor, írásvetítő Használja az egyéb irodai eszközöket (hőkötő, 26 spirálozó, iratmegsemmisítő) 27 Felméri az ügyfelek igényeit 28 Szakmai tanácsot ad ügyfeleknek, partnereknek Termékeiről, szolgáltatásairól folyamatosan tájékoztatja az ügyfeleit, partnereit Ügyfélszolgálati teendőket lát el Az aktuális kedvezményekről folyamatos tájékoztatást ad Szakmai rendezvényeken vesz részt 33 Reklamációt fogad 1

2 34 Mérlegeli a kifogások jogosságát és mértékét A reklamáció fajtájától és mértékétől függően dönt az 35 ügyintézés menetéről Javaslatot tesz az ellentételezésre, a reklamáció 36 megoldására Szükség szerint hatósági, szakértői eljárást 37 kezdeményez 38 Az eljárás eredménye szerint rendezi a reklamációt Együttműködik a szervezet társadalmi kapcsolatainak 39 alakításában ISMERETEK 4 A levelezés (hagyományos és digitális) rendszerezésének, iktatásának menete, szabályai 5 A vevő-, ügyfélkapcsolatok regisztrálásának és karbantartásának eljárásai 6 A hivatalos levelek elkészítésének (hagyományos és elektronikus) szabályai, jellegzetes formái 7 A hivatalos okmányok használatának szabályai 8 A hatósági és igazgatási szervekkel folytatott levelezés jellemző levéltípusai 9 Az adatbázis-kezelés, az iratkezelés, az időszakos jelentések elkészítésének szabályai 10 A készpénzes, a készpénzkímélő, a készpénz nélküli pénzforgalom és a számlázás lebonyolításának szabályai 11 A szerződések alapvető tartalmi és formai követelményei, jellemző szerződésfajták 12 A hitelkérelem tartalma, a hitelezés menete, a hitelek fajtái 13 A jegyzőkönyvek tartalmi és formai követelményei 14 Árajánlatok tartalma, ajánlatkérés és -adás szabályai 15 Az ajánlat értékelésének szempontjai 16 A termékek és szolgáltatások kísérő okmányainak szerepe, kezelése, jellemző típusai 17 A számítógép és tartozékainak (D, DVD, scanner, nyomtató) kezelése 18 Az adatközlő táblázatok készítésének tartalmi és formai követelményei 19 Az elektronikus levelezés, az internet és az intranet használata 20 Telefon, fax, fénymásológép kezelésének szabályai 21 Elektronikus adatbázisok biztonsági mentésének, archiválásának módjai 2

3 22 Audiovizuális, multimédiás eszközök alkalmazásának szerepe, kezelése (pl. tv, videó, projektor, írásvetítő) 23 Dokumentáláshoz kapcsolódó irodai eszközök kezelésének szabályai (hőkötő, spirálozó, iratmegsemmisítő) 24 A reklamáció intézésének folyamata, szempontjai, a panaszkezelési rendszer működése 25 A jegyzőkönyv készítésének szabályai 26 A hatósági, szakértői eljárás előkészítésének szabályai 27 Az üzleti kultúra, a verbális, nonverbális kommunikáció protokollszabályai 28 A viselkedés, megjelenés szabályai az ügyfélszolgálati munka során 29 A viselkedés, a megjelenés szabályai a szakmai rendezvényeken 30 A szervezet társadalmi kapcsolatainak, szokásrendszerének, külső és belső kommunikációs rendszerének szerepe, elemei KÉSZSÉGEK 4 EDL 3. m. Szövegszerkesztés 2 5 EDL 4. m. Táblázatkezelés 2 6 EDL 5. m. Adatbázis-kezelés 2 7 EDL 7. m. Információ és kommunikáció 2 8 Olvasott köznyelvi szöveg megértése 5 9 Köznyelvi szöveg hallás utáni megértése 4 10 Köznyelvi szöveg fogalmazása írásban 4 11 Olvasott szakmai szöveg megértése 4 12 Szakmai nyelvű íráskészség, fogalmazás írásban 4 13 Hallott szakmai szöveg megértése 4 14 Idegen nyelvű olvasott szöveg megértése 3 15 Idegen nyelvű hallott szöveg megértése 3 16 Telefonálás idegen nyelven 3 MÓDSZER KOMP. 4 Áttekintő képesség 5 Rendszerező képesség 6 Emlékezőképesség (ismeretmegőrzés) SZEMÉLYES KOMP. 4 Felelősségtudat 5 Megbízhatóság 3

4 6 Pontosság 7 Precizitás 8 Türelem TÁRSAS KOMP. 4 Motiválhatóság 5 Fogalmazó készség 6 Nyelvhelyesség 7 Udvariasság 8 Konszenzus készség 9 Konfliktusmegoldó készség VIZSGA 2. A szakmai vizsga részei: 1. vizsgarész A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Hivatalos dokumentumok számítógépen történő elkészítése. Adatbáziskezelő program és internet használata. Az ügyviteli, irodatechnikai eszközök használati módjainak bemutatása gyakorlati 120 A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyviteli rend, a levelezés, a pénzforgalom, a számlázás és az okmánykezelés előírásai. Magyar és idegennyelvű okmányok tartalmának értelmezése szóbeli 30 perc (felkészülési idő 15 perc, válaszadási idő 15 perc) A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikáció, a kapcsolattartás, az üzleti kultúra, a viselkedés alapvető szabályai. Szóbeli kommunikáció magyar és idegen nyelven az ügyintézés jellemző helyzeteiben 4

5 szóbeli 30 perc (felkészülési idő 15 perc, válaszadási idő 15 perc) A hozzárendelt 4. vizsgafeladat: A hozzárendelt 5. vizsgafeladat: A hozzárendelt 6. vizsgafeladat: A vizsgarészben az egyes feladatok aránya: 1. feladat 50% 2. feladat 25% 3. feladat 25% 4. feladat 5. feladat 6. feladat 5