A fogyasztói tudatosság növelése. az elektronikus hírközlési piacon

Átírás

1 A fgyasztói tudatsság növelése az elektrnikus hírközlési piacn A Nemzeti Hírközlési Hatóság szakmai tájékztató anyaga szeptember

2 A fgyasztók körébe meghatárzás szerint valamennyien beletartzunk, mégis ez az egyetlen jelentős csprt, amelynek véleményét gyakran nem hallgatják meg. Jhn F. Kennedy Tartalm 1. Fgyasztói tudatsság: összehasnlítás és választás A hírközlési piac fgyasztói szemmel A tudats fgyasztó a hírközlési piac fejlődésének ösztönzője Az NHH eddig lépései Az NHH fgyasztói stratégiája és fő célkitűzései 11. 1

3 1. Fgyasztói tudatsság: összehasnlítás és választás Az utóbbi években skat fejlődött Magyarrszágn a vásárlói tudatsság. A legfrissebb kutatásk a tudats vásárlói index növekedését jelzik, tehát körültekintőbbek lettünk, érvényesítjük garanciális jgainkat, de az általáns fgyasztói jgsítványaink pnts ismerete, a környezettudatsság és általában a vásárlói tudatsság terén sk még a tennivaló. A feladatkból bőven jut az állami szereplőknek is. A hírközlési piac fejlődése is felszínre hztt jó néhány lyan prblémát, amelyre a Nemzeti Hírközlési Hatóságnak (NHH), mint szabályzónak megldást kell találnia. A jgszabálykban, határzatkban fglaltak betartatása mellett felértékelődni látszanak az úgynevezett sft law eszközök, amikr is a hatóság és a hírközlési fgyasztói jgk képviselője (HFJK) knzultációkkal, önkéntes megállapdásk létrehzásával segíti elő az etikus piaci viselkedésfrmák elterjedését. Így a klasszikus szabályzói eszköztár mellett a nyilvánsság lehetőségeit is kihasználjuk a fgyasztók jelentős csprtjait érintő lyan kérdésekben, mint például a hűségszerződések, a hangszerződések, illetve az ügyfélszlgálati működés kérdései. A hírközlési fgyasztói jgk képviselőjeként aznban egyre inkább a tudatsságnövelésben látm a prblémák megelőzésének a kulcsát. Ebből a szempntból a hírközlési szektr mst kedvező helyzetben van. A fgyasztók jgainak hatékny érvényesítése része annak a hírközlés-szabályzói javaslatcsmagnak, amelyet az Európai Bizttság már jóváhagytt. A refrmcsmag a hat évvel ezelőtt bevezetett követelményeket módsítaná úgy, hgy a várakzásk szerint 2009 végére hatályba lépő új szabályzás az európai fgyasztók érdekeit közvetlenül szlgáló elemekkel bővülhet. A szabályzás új fgyasztói jgkat vezetne be: egyebek mellett lehetővé tenné, hgy akár egy nap alatt szlgáltatót váltsunk. Bevezetné az átlátható és összehasnlítható ártájékztatáshz való jgt, és a piaci verseny tvábbi erősítésével bővítené választási lehetőségeinket. Növelné a hírközlési hálózatk biztnságát, új eszközöket vetne be a kéretlen elektrnikus levelek, a vírusk és más internetes fenyegetések ellen. Az új szabályzás javítani akarja a hírközlés-szabályzás színvnalát is, ami tvábbi garanciákat jelentene arra, hgy a hírközlési fgyasztók kegyeiért tisztességes verseny flyjn az EU tagállamaiban. Hárm évvel ezelőtt az NHH és a HFJK úttörő szerepet vállalt a fgyasztói tájékzttság és tudatsság növelése érdekében. Elindult a TANTUSZ prtál, mely a hírközlési szlgáltatásk összehasnlításával, a szlgáltatás-lefedettségek bemutatásával jelentős segítséget kínál a tudats választáshz. Az idei évben elindítttuk Fgyasztói Tudatsság Prgramunkat, arra vállalkztunk, hgy megtaláljuk a működésünk krszerűsítését és a fgyasztói tudatsságnövelést szlgáló tvábbi stratégiai lehetőségeket. A FgyasztHatóság állami szerepek a fgyasztói tudatsság növelésében címmel szervezett knferenciánk célja a figyelemfelhívás: a fgyasztói szempntk egyre növekvő fntsságára, a fgyasztóvédelmi szerepkörrel járó kihíváskra; az állami, hatósági szféra lehetőségeire és kötelességeire. Budapest, szeptember 17. Takács Péter hírközlési fgyasztói jgk képviselője Nemzeti Hírközlési Hatóság 2

4 2. A hírközlési piac fgyasztói szemmel A hírközlési piac nemzetközi és hazai téren is intenzív fejlődésen ment át az elmúlt évtizedekben. A készülékek kisebbek, ksabbak és ezzel együtt összetettebbek lettek, és számtalan új szlgáltatás jelent meg. Az NHH piacszabályzó lépéseinek is köszönhetően ma már az rszág szinte minden településén technlógiák és szlgáltatásk gazdag választéka áll rendelkezésünkre. A 90-es években a vezetékestelefn-piac ment át gyrs növekedési szakaszn, majd a mbiltelefn-piac minden krábbi várakzást felülmúló térhódítása következett. Mára a vezetékes piacn az előfizetői szám ugyan lassan, de évről évre csökken, hiszen immár a hangfrgalm területén is kmly kihívók a mbil- mellett a szélessávú internet nyújttta IPalapú szlgáltatásk. A vezetékes piacn ma a szélessávú internet és az IPTV jelentheti a növekedési lehetőséget. A mbilpiacn a 100 százaléks penetráció elérése után is megmaradt az évi 10 százalék körüli bővülés. A mbilszlgáltatók számára a növekedés lehetőségét elsősrban a mbilinternet, illetve egymás előfizetőinek a megszerzése adja. Az internetpiacn az elmúlt években alakult ki igazi verseny, és ez az a terület ahl még nagy a növekedési ptenciál. A harmadik generációs hálózatk gyrs fejlődésének köszönhetően a szélessávú internet piacán mára az ADSL és a kábelmdemes technlógia versenyébe bekapcslódtt a mbilinternet is óta a televíziós szlgáltatásk piacán is megélénkült a verseny. A kábel és a műhld versenyébe az IPTV és az idén decemberben induló földfelszíni digitális platfrm is be fg szállni. A krszerűsödő és bővülő kínálat egyedülálló módn nem áremelkedést, hanem 2004 óta flyamats és jelentős árcsökkenést hztt, nem véletlen tehát, hgy az elemzők nagy része állítja, hgy a hírközlési szektr ma az egyik legnagybb versenyt prdukáló terület. (1. ábra) Ez az állítás annak ellenére, vagy éppen azért igaz, mert az egyes részpiackn szükség vlt a hatósági beavatkzásra, illetve európai szintű szabályzásra az lyan határkn átnyúló szlgáltatásk esetében mint a raming. A hírközlési piac szabályzásával az egyes rszágk hírközlési hatóságai mellett a 2008-ban magyar vezetéssel működő Európai Szabályzók Csprtja (ERG Eurpean Regulatrs Grup) és az EU Bizttság is kiemelten fglalkzik. E testületek feladata, hgy vizsgálják az egyes részpiackn kialakuló anmáliákat, és ha kell, avatkzzanak be a még tisztább piaci verseny és a fgyasztói jólét érdekében. 1. ábra A fgyasztói és a távközlési árindex alakulása Távbeszélőszlgáltatás fgyasztói árindexe Fgyasztói árindex 3

5 Miközben reklámk tömege bmbáz újabb és újabb ajánlatkkal, fgyasztóként érzékelhetjük a verseny pzitív hatásait is: több szlgáltatásért fajlagsan kevesebbet fizetünk, a legtöbb szlgáltató ügyfélszlgálata már nem a mrcs hivatali hangnemben tárgyal velünk. Ügyfelek, esetenként partnerek lettünk, mégsem mindig mzgunk tthnsan ebben az új kínálati világban. Szinte lehetetlen követni az újdnságkat, a gyrs váltzáskat, a tömérdek rövidítést és technikai zsargnt. Képtelenség átlátni a szlgáltatásk dzsungelét: az aktuális tarifa-csmagkat, a kedvezményeket és a hűségnyilatkzatkat. Megjelentek a bnylult és nehezen összehasnlítható összecsmaglt szlgáltatásk, amelyekhez kedvezményes ajánlatk és speciális szerződési kndíciók járulnak. A szlgáltatók egyre színesebb, váltzatsabb és szélesebb szlgáltatáspalettát kínálva igyekeznek minél több ügyfelet csalgatni magukhz. Amikr aznban választani, dönteni kell, már magunkra vagyunk utalva, pedig arra vágyunk, hgy végre hasnlítsa össze és érthetően magyarázza el valaki a lehetőségeinket, hgy a fgyasztási szkásainknak leginkább megfelelő szlgáltatást választhassuk. A piac dmináns szereplői nemzetközi cégek, így a hírközlési világtrendek hzzánk nagyn hamar begyűrűznek. Ennek jó ldala, hgy a technikai fejlődésben, az új szlgáltatásk hnsításában nem vagyunk lemaradva, ugyanakkr el kell szenvednünk az új értékesítésösztönző innvatív technikákat is, melyek ellen más rszágk fgyasztóvédői is küzdenek. Nem magyar és nem egyedül hírközléspiaci jelenség a hűségnyilatkzatkkal történő piackrlátzás, a fgyasztói röghöz kötés, a szlgáltatásk összecsmaglása és esetleges keresztfinanszírzása, vagy a telefnn kötött, úgynevezett hangszerződésnek álcáztt fgyasztói megtévesztés gyakrlata. A piaci szereplőknek általában nem érdekük a szlgáltatásk összehasnlíthatósága. A szlgáltatók a versenyhelyzetre reagálva újabb és újabb fgyasztói csprtkat kívánnak megcélzni, ezért a számtalan tarifacsmag és kiegészítő pció. A szlgáltatásk hirdetéseiben természetesen az adtt csmag legelőnyösebb tulajdnságait hangsúlyzzák, a többi feltétel ismertetését a kisbetűs részekre hagyják. Egyik piaci szereplőnek sem érdeke, hgy a szlgáltatás minden részletét összehasnlíthatóvá tegye a versenytársak kínálatával. Ebben a helyzetben még a legalapsabb és legtudatsabb fgyasztónak sem könnyű világs képet alktni, ptimális döntést hzni. (2. ábra) 2. ábra Piaci jellemzők Fgyasztói Fgyasztói ldal: ldal: Árérzékenység Szlgáltatásk, technlógiák hiánys ismerete Választási lehetőségek hiánys ismerete Szlgáltatói ldal: ldal: Bnylult szerződések Nehezen átlátható/ összehasnlítható tarifák Kérdéses a hűségnyilatkzatk lejárata és flytatása Szlgáltatásk összecsmaglása Visszaélés a hangszerződésekkel Hiánys fgyasztói tájékztatás Elérhetetlen ügyfélszlgálatk Hibaelhárítás ideje Emeltdíjas szlgáltatásk csapdája Előválasztás ismeretlensége Nem másdperc alapú számlázás Nehézkes számhrdzás Raming (hang, adat, sms) árak Próbaidős szerződések Nem másdperc alapú számlázás Nehézkes számhrdzás Lefedettség Sávszélesség Spam Vírus Szlgáltatóváltás nehézsége Biztnságs vásárlás, banklás Önkényes csmagváltztatásk Árváltzásk Digitalizálás kérdései Minőségi prblémák 4

6 A verseny velejárója, hgy valamennyi piacn egyre kreatívabb szlgáltatásk, csmagk és marketingtechnikák jelennek meg, melyek közül néhány már a versenyt és így a fgyasztók érdekeit veszélyezteti. Ekkr az NHH-nak, illetve egyes esetekben a társhatóságknak kell közbeavatkzniuk. A fgyasztók jelentős része nem tudatsan választ. A fgyasztói tudatsságt kifejező participációs mutatók minden tekintetben kirívóan alacsnyak a magyar piacn. A felmérésben résztvevők többsége szlgáltatót inkább a benymásk, mint a racinális megfntlásk mérlegelése alapján választ. (3. ábra) 3. ábra A passzivitás kai a vezetékes telefnnal rendelkezők körében Mindegy Mindegy mit, mit, csak csak válthassak válthassak inaktív 17% Képtelen vagyk vagyk rá, rá, hgy hgy átlássam elkötelezett 5% passzív 57% A A csda csda fglalkzik fglalkzik vele vele Mérlegeltem, Mérlegeltem, de de igazából igazából nem nem éri éri meg meg érdeklődő 21% Frrás: Participációs vizsgálat a laksság körében, NHH/Snda Ipss 2008 A szlgáltató és a fgyasztó (mint eladó és vevő) visznya aszimmetrikus a szlgáltatók által kínált feltételek, melyeket jgi szakértők fgalmaztak tökéletesre, minden esetben a szlgáltatói érdekeket helyezik előtérbe. Ha mégis hiba csúszik a flyamatba, azkat többnyire gyrs, akár egyldalú szerződésmódsítással krrigálják (pl. krlátlan mbilinternet gyrs krlátsítása). Kevés az lyan tudats fgyasztó, aki hírközlési szlgáltatás vásárlása esetén hajlandó végiglvasni az általáns szerződési feltételek (ÁSzF) hsszadalmas jgi szabályzását. A hírközlési piac dinamikus fejlődése. nem jár és talán nem is járhat együtt azzal, hgy minden felhasználó részletesen ismerje, használja és értse az új technlógiákat, szlgáltatáskat. Az új típusú szlgáltatásknál kmly alulinfrmáltság tapasztalható a fgyasztók körében. A tájékzatlanság skuk számára kzhat kellemetlen meglepetéseket, melyekért a nem széleskörűen tájékztató szlgáltató, az esetenként nem eléggé éber hatóság vagy jgszabályalktó és végső srn a fgyasztó is klható. 5

7 3. A tudats fgyasztó a hírközlési piac fejlődésének ösztönzője Régóta ismert, hgy a piac két főszereplőjének, az eladónak és a vevőnek együttes interakciója csak akkr vezet kiegyensúlyztt piaci versenyhez, ha mindkét fél megfelelő infrmációval és tudatssággal bír. A hazai és külföldi hivatalk, hatóságk az utóbbi időben energiájuk jelentős részét az eladói ldal vizsgálatára, elemzésére frdíttták. Leginkább arra ügyeltek, hgy megnyíljanak a piack, hgy a szlgáltatók ne kerülhessenek mnplhelyzetbe, ne vághassanak zsebre extra-prfitt, dömpingárak alkalmazásával vagy ellehetetlenítő összekapcslási díjjakkal ne szríthassák ki a piacról versenytársaikat. Ma a fgyasztói ldal lyan mérvű ajánlatdömpinggel, annyi új megldással szembesül, hgy önmagában szinte már képtelen racinális döntések meghzatalára. Ezért megérett a felismerés: nem elég a piaci szereplőkre bízni a fgyasztók tájékztatását, felvilágsítását, tudatsságának növelését ebben független szereplőknek, állami és civil szerveknek is aktív szerepet kell vállalniuk. Végső srn belátható, hgy minden szereplő számára a tájékztt, saját jgaival és lehetőségeivel tisztában lévő, a piaci szlgáltatáskat és azk jellemzőit ismerő fgyasztó a legjbb ügyfél. Hgy miért? Mert a tájékzatlan, nem eléggé tudats fgyasztó, aki saját igényeit és lehetőségeit sem ismerve vásárl szlgáltatást, sk esetben elégedetlen fgyasztó lesz, és előbb vagy utóbb panasszal fg élni. (4. ábra) 4. ábra A piac fejlődéséhez nélkülözhetetlen a fgyasztók tudatsságának növelése Laikus fgyasztó Tapasztalatlan Nem érdekli a műszaki fejlődés Nem ismeri a piaci körülményeket Irracinális, impulzív Nincs tisztában a jgaival Határzatlan Tudats fgyasztó Tapasztalt Követi a technikai újdnságkat Tájékzódik a piaci visznykról Racinális, körültekintő Tisztában van a jgaival Határztt Elégedetlenség, panaszk Lassú Piaci fejlődés Tudats fgyasztói döntések Gyrs Jggal merül fel a kérdés: kinek a felelőssége, hgy a hírközlési piacn részt vevő fgyasztó tudatsságát növelje? Természetesen adódik a válasz, hgy a szlgáltatást eladó szlgáltató legyen az ügyfelek első számú tájékztatója. Ez sk esetben így is van. A szlgáltató saját érdekéből adódóan is képzi, tájékztatja meglévő és ptenciális ügyfeleit, sőt van lyan, aki ingyenes tvábbképzéseken próbálja csökkenteni a digitális írástudatlanságt. Bár a lehető legszélesebb körű és tisztességes tájékztatás elvárható a szlgáltatótól, száms dlgra 6

8 nem fgja, nem tudja felhívni ügyfele figyelmét. Az ügyfélnek ugyanis saját felelőssége megismerni saját lehetőségeit és tudatsítani fgyasztási szkásait, és ezeket figyelembe véve neki kell meghznia a döntést pl. arról, hgy akar-e hűségszerződést kötni vagy sem. Az egyes rszágk hírközlési hatóságait azért hzták létre, hgy szabályzzák, felügyeljék a piac működését, eszköztárukban a szabályzási és szankcinálási lehetőségek vannak előtérben. Napjainkban már a hatóságk is egyre inkább feladatuknak érzik a fgyasztók infrmálását, a szlgáltatásk összehasnlíthatóságának megteremtését, a fgyasztói prblémák fgadását, elemzését, és ezek alapján a szükséges lépések megtételét. Néhány európai példa: Külön intézmény a fgyasztói jgk képviseletére (pl. NHH-HFJK): külön intézmény, dedikált személy vagy szervezet a fgyasztói jgk és érdekek hatéknyabb képviseletére Online irányíttt panaszkezelés kialakítása (pl. brit, német hatóság): a hnlapn lgikusan felépített menürendszer segíti a fgyasztókat a prblémák többségének megldásában; a webldal ismertetőket, knkrét javaslatkat, válaszkat ad a kérdésekre, a legtöbb esetben személyes, ügyfélszlgálati közreműködés nélkül is Knzultáció (pl. brit, német hatóság; NHH: nyilváns meghallgatás, egyeztetés): stratégiai elképzelések, szabályzási tervezetek nyilvánsságra hzatala a hnlapn ezekhez bárki javaslatt, véleményt fűzhet, és azt elküldheti a hatóságnak Tarifa-összehasnlítás (svéd hatóság, NHH-TANTUSZ): a hatóság adatbázisából a fgyasztó összehasnlítható szlgáltatáskat és árakat tud lekérdezni az adtt típusú szlgáltatást nyújtó összes szlgáltatóról Weben keresztüli kapcslatfelvétel (német, svéd hatóság): akár egy egyszerű elektrnikus frmanymtatvány kitöltésével, akár chat-en is kapcslatba lehet lépni a hatósággal Sávszélesség-teszt (svéd hatóság): egyszerű sebességteszt, ami alapján a fgyasztó ellenőrizni tudja a saját tényleges sávszélességét, és össze tudja hasnlítani a szerződésben rögzítettel 7

9 4. Az NHH eddigi lépései Az NHH több tekintetben az uniós tagállamk hatóságait megelőzve tett lépéseket a fgyasztók tájékztatása, infrmálása érdekében. A TANTUSZ prtál indulásakr szinte egyedülálló vlt a hatósági piacn. TANTUSZ prtál a Nemzeti Hírközlési Hatóság és a hírközlési fgyasztói jgk képviselőjének közös tájékztató ldala A címen elérhető TANTUSZ, a hazai hírközlési piac valamennyi szlgáltatásáról haszns infrmációkkal szlgál. A felhasználók tájékztatását szlgáló hnlap segítségével az egyéni fgyasztói szkásk alapján lehet kiválasztani a legelőnyösebb mbil-, vezetékes-, internet- vagy kábeltévészlgáltatást. A TANTUSZ bemutatja a külföldi mbiltelefn-használat (raming) díjait, illetve a szélessávú internet-hzzáférést és a kábeltelevíziós szlgáltatáskat kínáló cégek ajánlatait is. A TANTUSZ prtál flyamatsan frissül és bővül. Az NHH eltökélt szándéka, hgy minden lyan adatt közzétegyen rajta, amivel a különféle hazai hírközlési szlgáltatáskat igénylő fgyasztók tudats és helyes döntéseit segítheti. Ügyfélszlgálat átalakítása Az NHH 2008-tól krszerűsített ügyfélszlgálattal áll a fgyasztók rendelkezésére. Az elérési útvnalak harmnizáltabbá váltak, a munkatársak flyamats képzés mellett hatéknyabban dlgznak. 8

10 Szándéklatlan raming A fgyasztók a és a ldalakn tájékzódhatnak arról, hgy a határk közelében hl frdulhat elő, hgy a mbiltelefn a felhasználó tudta és szándéka nélkül átvált a szmszéds rszág valamely szlgáltatójának hálózatára, valamint arról, hgy hgyan lehet a jelenség ellen védekezni. Minőségi jellemzők a hnlapn A tudats választást segíti, hgy az egyes szlgáltatók szlgáltatásainak minőségi jellemzői (pl. rendelkezésre állás ideje százalékban, hibaelhárítás ideje, panaszk száma) könnyen áttekinthető módn jelennek meg a hnlapn. Betárcsázós prbléma megldása A szlgáltatókkal együttműködve sikerült megldani a dial-up internetre jellemző, úgynevezett betárcsázó prblémát, amikr akaratlanul letelepülő prgramk átirányíttták az internethívást, és így jelentős többletköltséget kztak a felhasználóknak. Spamszűrők tesztje, kémprgramk elleni védelem Az NHH hnlapján az érdeklődők megtekinthetik az ingyenesen elérhető spamszűrőprgramkat, tájékzódhatnak ezek működéséről, és útmutatót találhatnak a letöltéshez. A hnlapn szintén elérhetőek a kémprgramk felderítésére szlgáló, a felhasználó számítógépét védő szftverek. Szünetmentes internetszlgáltató-váltás A szlgáltatókkal kötött megállapdásk nymán a fgyasztók a krábbinál egyszerűbben és gyrsabban tudnak szlgáltatót váltani, ha a régi előfizetés helyett más cégtől, kedvezőbb feltételekkel kívánnak szlgáltatást vásárlni. 9

11 Tájékztató kiadványk Az NHH és a HFJK közös kiadványai strukturáltan és tematizálva fglalják össze a tudats fgyasztói döntések meghzataláhz szükséges legfntsabb infrmációkat. Eddig tíz kiadvány készült, melyek az NHH és a HFJK hnlapján is elérhetők: Előfizetői szerződések Kábeltelevízió Telefn Internet Internettelefn Spam Hűségnyilatkzat Közvetítőválasztás Számhrdzás TANTUSZ 10

12 5. Az NHH fgyasztói stratégiája és fő célkitűzései Az NHH krábbi lépései után elérkezettnek látta az időt, hgy fgyasztói stratégia frmájában egyértelműsítse fgyasztói szerepvállalását. A fgyasztói stratégia szrsan kapcslódik a Nemzeti Hírközlési Hatóság küldetéséhez: az NHH célja, hgy működése srán mdern szabályzási, felügyeleti gyakrlatt hnsítsn meg. Támgatja a legkrszerűbb hírközlési szlgáltatásk elterjedését, hgy a hazai hírközlési piacn is elérhetővé váljanak a máshl már sikeres innvatív megldásk. Arra törekszik, hgy a magyarrszági hírközlési piac valamennyi szlgáltatását mindenki könnyen, gyrsan, elérhető árn vehesse igénybe. (5. ábra) 5. ábra Az NHH küldetése Magyarrszágn mindenki könnyen, gyrsan és elérhető árn juthassn hzzá a legkrszerűbb hírközlési szlgáltatáskhz A küldetés elérésének fő eszköze a hatékny piaci verseny SZOLGÁLTATÓI OLDAL Megfelelő szlgáltatáskínálat álljn rendelkezésre (versengő szlgáltatók, választási lehetőség) FOGYASZTÓI OLDAL A fgyasztók jól infrmáltak legyenek, transzparens és a piaci versenyt nem krlátzó feltételek mellett tudjanak szlgáltatást vásárlni, rugalmasan tudjanak új vagy kedvezőbb szlgáltatáskra váltani A hatóság fókusza Az NHH eddig a szlgáltatói ldalra kncentrált, az tt lévő versenyt próbálta ösztönözni a saját eszközeivel (versenyfeltételek javítása, szabályzás, határzathzatal, bírságlás) Az NHH a megváltztt környezet következtében célul tűzte ki, hgy a fgyasztóval való kapcslatát is tudatsan megfgalmaztt célk mentén alakítsa Szabályzási stratégia Fgyasztói stratégia (küldetés, stratégiai célk, akciók)!! Az eredményes szerepvállalás érdekében az NHH hárm fő célt jelölt ki a jövőre nézve: 1. Tudats fgyasztóvá válás támgatása ( Empwerment ): Az NHH célja, hgy saját eszközeivel készítse fel és támgassa a hírközlési piacn megjelenő fgyasztókat annak érdekében, hgy azk megfelelően tájékztt, megalapztt, a fgyasztói igényeket kielégítő, értékaránys szlgáltatáskat vásárljanak. 2. Átlátható piaci visznyk teremtése ( Market Transparency ): Az NHH célja, hgy biztsítsa a hírközlési piacn megjelenő szlgáltatásk átláthatóságát, összehasnlíthatóságát, a tudats választás és váltás lehetőségét. 11

13 3. Fgyasztói panaszk kezelése ( Cmplaint handling ): Az NHH célja, hgy kapaszkdót nyújtsn azn jgsan elégedetlen fgyasztóknak, akik hátránys vagy kiszlgáltattt helyzetbe kerültek valamely hírközlési szlgáltatóval szemben. A hatóság mindhárm célterülethez több feladatt is rendelt. (6. ábra) 6. ábra A fgyasztói stratégia célkitűzései 1. Tudats Tudats fgyasztóvá fgyasztóvá válás válás támgatása támgatása Ismerjük meg jbban a fgyasztókat Nyújtsunk tájékztatást 2. Átlátható Átlátható piaci piaci visznyk visznyk teremtése teremtése Segítsük elő a szlgáltatásk összehasnlíthatóságát Mzdítsuk elő a szlgáltatásk, szlgáltatók értékelését 3. Fgyasztói Fgyasztói panaszk panaszk kezelése kezelése Alakítsunk ki egységes fgyasztói kiszlgálást, ügyfél/panaszkezelést Lépjünk fel határzttabban a helytelen piaci gyakrlatk ellen Fgyasztók megismerésével kapcslats feladatk: Megismerni a hírközlési piack fgyasztóinak magatartását, preferenciáit, elégedettségét a jelenlegi szlgáltatáskkal kapcslatban, illetve elvárásaikat a jövőre vnatkzóan Aznsítani és elemezni a fgyasztók leggyakribb prblémáit Tájékztatással, ktatással kapcslats feladatk: Tájékztatni a fgyasztókat, bővíteni ismereteiket Érthetővé tenni a fgyasztók számára fnts infrmációkat, ajánláskat, javaslatkat Erősíteni a fgyasztók önállóságát, öngndskdását 12

14 Szlgáltatásk összehasnlíthatóságával kapcslats feladatk: Átláthatóbbá tenni a hírközlési szlgáltatáskat Érvényesíteni a fgyasztók jgait, és biztsítani, hgy a szlgáltatás használata srán a szerződésben definiált, értékaránys kiszlgálásban részesüljenek Együttműködés kezdeményezése, szlgáltatók önszabályzásának ösztönzése a törvényes, de etikailag kifgáslható gyakrlatk megakadályzására Szlgáltatásk, szlgáltatók értékelésével kapcslats feladatk: A szlgáltatók és a szlgáltatásk nyilváns értékelése révén is növelni a fgyasztók tájékzttságát Egységes fgyasztói kiszlgálással kapcslats feladatk: Egyszerű kapcslatfelvételi lehetőséget teremteni Hatékny, gyrs és átlátható ügyfélkezelést biztsítani mind az infrmációkérés, mind a panaszkezelés területén Határztt fellépés a helytelen piaci gyakrlatkkal szemben: A hatósági jgkörök alkalmazásával meggátlni a helytelen piaci gyakrlatkat Elősegíteni a fgyasztók szabad és könnyű szlgáltató-, illetve szlgáltatásváltását A Nemzeti Hírközlési Hatóság és a hírközlési fgyasztói jgk képviselője a jövőben még nagybb figyelmet frdít a fgyasztói tudatsság erősítésére. Az elkészült fgyasztói stratégia és a Fgyasztói Tudatsság Prgram megfelelő alapt teremt a hatóság eszközeinek és lehetőségeinek még hatéknyabb kihasználására. Tvábbi infrmációkat talál a és a ldalakn. A témával és az anyaggal kapcslats észrevételeit, javaslatait várjuk a hfjk@nhh.hu címen. A versenyplitika nem egyedüli eszközünk. Szeretnénk még ennél is többet tenni. A fgyasztók egymással versengő árakat, világs tájékztatást, a hibás vagy nem megfelelő szlgáltatáskkal szemben pedig hathatós védelmet érdemelnek. Jsé Manuel Barrs 13