ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA KISKUNMAJSÁN

Átírás

1 ELEKTRONIKUS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK HASZNÁLATA KISKUNMAJSÁN VÁLLALATI ÉS LAKOSSÁGI FELMÉRÉS A KISKUNMAJSAI TELEPHELLYEL RENDELKEZŐ TÁRSAS VÁLLALKOZÁSOK, ILLETVE AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ FELNŐTT LAKOSSÁG KÖRÉBEN október

2 Tartalomjegyzék I AZ ADATFELVÉTEL EREDMÉNYEINEK BEMUTATÁSA...2 I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere...2 I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor...2 I.2.1 Alapsokaság és minta...2 I.2.2 Internet-használat...4 I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele...5 I.2.4 Városi honlap használata...6 I.2.5 Önkormányzati ügyintézés...8 I.2.6 Média igénybevétele...10 I.3 A kapott adatok elemzése lakosság...11 I.3.1 Alapsokaság és minta...11 I.3.2 Internet-használat...12 I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele...14 I.3.4 Városi honlap használata...14 I.3.5 Önkormányzati ügyintézés...17 I.3.6 Média igénybevétele...18

3 I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere A lekérdezés a kiskunmajsai telephellyel rendelkező társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban során ügyet intézett kiskunmajsai felnőtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Kiskunmajsai Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdőívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak. A fejezet utolsó részében a kiskunmajsai weboldalba bekötött Google Analytics segítségével mért adatokat fogjuk kielemezni. A Google Analyticsről azt érdemes tudni, hogy egy magyar nyelven is elérhető statisztika rendszer, amely a nap 24 órájában mutatja az éppen aktuális látogatószámokat, kulcsszavakat, a legnépszerűbb tartalmakat, a látogatók földrajzi helyét és még sok más hasznos információt. I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor I.2.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a kiskunmajsai társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezőgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelő számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fő ágazati hovatartozása szerinti elemezhetőségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 2

4 1. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Ágazat szerint Termelés Kereskedelem Szolgáltatások Az alkalmazottak száma szerint 0-1 fő fő fő felett Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-11,8%-kal térnek el attól, amit az összes kiskunmajsai telephellyel rendelkező cég megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A kiskunmajsai vállalatok 21%-a nem foglalkoztat főállású munkavállalót.. A vizsgált cégek 29%-a 1 fővel, 24%-a pedig 2-4 fővel működik. Az 5-9 fős vállalkozások aránya 9% körüli, a főt foglalkoztató cégeké már csupán 9%, míg a főt alkalmazó vállalatoké 3%. 50 fő felett a sokaságnak csak a 2%-a foglalkoztat munkavállalókat. A számok mutatják, hogy a Kiskunmajsán bejelentett vállalatok 78%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik, 11%-a pedig a kis-és középvállalati kategóriába. A másodlagos elemzési faktor a cégek ágazati hovatartozása volt, ennek megfelelően egy nyolcas tagolást állítottunk elő, ami már jól elkülöníti egymástól a főbb ágazatokat, de nem aprózza fel nagyon a vállalati kört. A vállalatok közel 35%-a szállítmányozás, logisztika területén aktív. A cégek közel egyötöde szakmai szolgáltatásokat nyújt, 8%-a a feldolgozóiparban tevékenykedik, több mint 11% foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 10,5%-a a mezőgazdaság területén működik. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (12%), oktatás, egészségügy (8%), vendéglátás, szálláshely-szolgáltatás (4%). Nem találtunk Kiskunmajsán az építőiparban tevékenykedő társas vállalkozásokat. Ennek hátterében az állhat, hogy jellemzően egyéni vállalkozók tevékenykednek az építőiparban Kiskunmajsán, valamint a TEÁOR-számnak megfelelő besorolás alapján kerültek az adatbázisba a cégek. Ettől függetlenül végezhetnek építőipari tevékenységet helyi társas vállalkozások, csak a főtevékenység szerinti 3

5 TEÁOR-besorolás alapján kerültek más ágazatba. 1 A tanulmányozott sokaságban a vállalatok közel 60%-a 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 16%-a realizált millió forint árbevételt, ugyancsak 13%-a pedig millió forint közötti forgalmat bonyolított. A 300 millió forint feletti árbevétellel rendelkezők aránya szintén 4,5% volt 2008-ban, ebből 1 cég rendelkezett 4000 millió forint feletti árbevétellel, míg a cégek 7%-áról nincsenek érdemi információink. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erősebb kapcsolatát. A létszám 5 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a termelés területén működnek, míg a szolgáltatási szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 2. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ 20 M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett Válaszhiány 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett Válaszhiány I.2.2 Internet-használat A kiskunmajsai társas vállalkozások 75%-a rendelkezik internet-előfizetéssel, ez mintegy 235 céget jelent a 312-ből. Az 5 fő, illetve a 100 millió forint árbevétel feletti cégek közel mindegyikének van internet-kapcsolata, az ágazatok közül a szolgáltatás van lemaradásban (68%). Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (62%), ezt a kábeltelevíziós (kábelnetes) (18%), a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (14%) és a 1 A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. 4

6 szélessávú mobilinternet (11%) követik. 3. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ DSL Kábelnet Lassú kapcsolat Szélessávú mobilinternet A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak 50%-a rendelkezik internet-hozzáféréssel. Az internet-előfizetéssel rendelkező cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak 50%-a) is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentős gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a kiskunmajsai vállalatok körében. 4. ÁBRA - AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZŐ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fő fő 70 5 fő % felett 26-50% 0-25% Nem tudja, válaszhiány Átlagosan I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok 72%-a rendelkezik a honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 15%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 13%-a még nem is hallott erről a 5

7 lehetőségről. Az alkalmazottak száma nem mutat összefüggést az ügyfélkapus regisztrációk számával kapcsolatban, érdemes azonban megjegyezni, hogy a 2-4 fő között foglalkoztató cégeknél magasabb az ismertség aránya (79%). Az ágazatok közül itt a termelés esetében tapasztalhatunk átlag alatti használati gyakoriságot (46%). A cégek többsége, 95%-a az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, a maradék 5% pedig egyéb célból regisztrált. 5. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla I.2.4 Városi honlap használata A vállalatok 64%-a legalább évente többször meglátogatja a honlapot, ezen cégek 41%-a havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 4%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 3%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 30%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 6. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A HONLAPOT? 30% 26% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször 3% 3% 38% Igen, évente egyszer Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán 6

8 nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek a honlapon elérhető funkciókkal és a weboldal felépítésével elégedettek, míg az információk frissességét illetően közepesnek ítélték a honlapot. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezővel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a szolgáltatási tevékenységet végzők mindegyik szempontot átlag alattinak, míg a termelési cégek átlag felettinek értékelték a honlapot. 7. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Információk frissessége Honlap felépítése Elérhető funkciók Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az első lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A kiskunmajsai vállalkozások 39%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 44% azonban azért nem él ezzel az opcióval, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, a maradék 13% egyéb okból (túlnyomó többségüknél nem ők intézik ezeket az ügyeket, vagy nem volt még rá szüksége) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást, 4%-a pedig nem szolgált érdemi válasszal. 8. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI KISKUNMAJSA VÁROS HONLAPJÁRÓL? 0-1 fő 2-4 fő 5 fő+ Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból Nem tudja, válaszhiány 7

9 A 0-1 főt foglalkoztató cégek használják leggyakrabban a városi honlapot nyomtatvány letöltésre. A kapott eredmények arra utalnak, hogy a kisebb vállalatok már felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlő lehetőségeket és előnyöket, míg a 2-4 fős cégeknél még nagy az elektronikus úttal szembeni bizalmatlanság. Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek közel 93%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. Az online ügyintézés iránti fogadókészség kapcsolatban áll a nyomtatvány letöltéssel, a középkategóriába tartozó cégek ( millió árbevétel) kevésbé preferálják ezt a megoldást, míg a 20 millió forint alatti, valamint a 100 millió forint feletti vállalatok 98%-a élne az internetes kérelembenyújtás lehetőségével, amennyiben az elérhető lenne. I.2.5 Önkormányzati ügyintézés A kiskunmajsai telephellyel rendelkező vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 12-szer intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 5-ször telefonon és 1-szer interneten, összességében közel 17 ügyintézés jutott egy céges ügyintézőre. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes és a telefonos eljárás a leggyakoribb. A cégek 36%-a legalább 15-ször, 34%-a pedig 5-14 alkalommal intézte ügyeit személyesen. A telefonos megoldás kicsit ritkább, ezt csak a vállalkozások 46%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 8%-ánál fordult elő, akkor is csak legfeljebb 5 alkalommal. Megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végző vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben működő cégek. 8

10 9. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 11,5 Telefonon Interneten 4, vagy többször 5-14 alkalommal 1-4 alkalommal Egyszer sem Átlagosan A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (65-71 közötti értékek), eltéréseket a 20 millió forint alatti ár bevétellel rendelkező cégeknél tapasztalunk, ahol mind a négy értékelendő terület átlag alatti értékeket kapott. 10. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG M Ft alatt M Ft 100 M Ft felett Határidők tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint fele tett javaslatot, 9

11 megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási időt, akár a nyitvatartási idő hosszabbításával. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, valamint az internetes ügyintézési lehetőségek jelentős kibővítését tartanák fontosnak. I.2.6 Média igénybevétele A vállalatok 77%-a olvassa rendszeresen a Kiskunmajsai Újságot, 16%-a nézi a Kiskunmajsai TV-t, míg 7%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtót nagyobb súllyal veszik igénybe, így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 1. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 77% Kiskunmajsai Újság Kiskunmajsai TV 7% 16% Egyiket sem 10

12 I.3 A kapott adatok elemzése lakosság I.3.1 Alapsokaság és minta A kiskunmajsai lakhellyel rendelkező felnőtt lakosság lélekszáma 9570 körül alakult a felmérés időpontjában, ebből mintegy 4570 férfi és 5000 női lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézők aránya a férfiak esetében 20%, a nők körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a kiskunmajsai illetőségű, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intéző felnőtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett év közötti korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 2. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Nem szerint Férfi Nő Életkor szerint éves éves év felett Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,6%-kal térnek el attól, amit az összes kiskunmajsai lakhellyel rendelkező, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intéző lakos megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intéző kiskunmajsai felnőtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nő, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnőtt lakosságban megfigyelhető hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 11

13 3. TÁBLÁZAT - A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság Ügyet intéző lakosok aránya Ügyet intéző lakosok száma Ügyet intéző lakosok megoszlása éves % % éves % % éves % % éves % % 60 év felett % % % % Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intéző női lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 2. ÁBRA - AZ ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi Nő éves éves éves éves 60 év felett 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% éves Férfi éves éves éves 60 év felett Nő I.3.2 Internet-használat A kiskunmajsai illetőségű, a hivatalban ügyet intéző lakosok 62%-a rendelkezik internetelőfizetéssel, ez mintegy 1800 lakost jelent a 2926-ból (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosság az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 65%-ának, míg a nők 59%-ának van internet-kapcsolata. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internetelőfizetéssel rendelkezők aránya: amíg a év közöttiek 83%-a, addig a 40 év feletti korosztály 47%-a rendelkezik internet előfizetéssel. Az internet-hozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (60%), ezt lényegesen lemaradva követi a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (23%), a lassabb (analóg modemes, ISDN) (16%) és az egyéb kapcsolatok (2%). Szélessávú mobilinternet kapcsolattal senki sem rendelkezik. Az internet-előfizetés hiánya szűk keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését 12

14 illetően, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 3. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% év év 50 év felett DSL Kábelnet Lassú kapcsolat Egyéb Az érintett lakosság közül senki sem tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, 38% napi 1-2 órát internetezik, 18%-a legfeljebb hetente 2-3 napon veszi igénybe a világhálót, 8%-a pedig ennél is ritkábban, míg 37%-a egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 60%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 50 év felettiek körében a megfelelő arány már csak 20%. A nők és a férfiak között is jelentős különbség tapasztalható, előbbiek közel 40%- a naponta internetezik, míg a férfiak körében ez a hányad 33%. 4. ÁBRA - AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA év év 50 év felett Naponta 1-2 órát Hetente 2-3 nap Hetente egyszer Ritkábban Nem használom az internetet Az internetező lakosok 97%-a rendelkezik címmel. Elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, míg a év közöttiek 100%-ának van címe, addig az 50 évnél 13

15 idősebbek körében a megfelelő hányad 88%. A kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak 26%-a rendelkezik a honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 31%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok 42%-a még nem is hallott erről a lehetőségről. 5. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? év év 50 év felett Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla A férfiak és nők között nagy különbség figyelhető meg előbbiek 10, utóbbiak 41% rendelkezik ügyfélkapu regisztrációval. A éves korosztály közel felének van hozzáférése az ügyfélkapuhoz. Az Ügyfélkaput igénybe vevők 39%-a magánszemélyként döntött a regisztráció mellett, 57%-a céges kötelezettségek miatt hozta létre, 4%-a mindkét célból használja. I.3.4 Városi honlap használata A vizsgált internetező lakosság 76%-a legalább évente többször meglátogatja a honlapot, 19%-a havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A lakosok 4%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 3%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 17%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére. 14

16 6. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A HONLAPOT? 14% 17% 3% 4% 62% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször Igen, évente egyszer Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne Nem, mert nem érdekel A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 7. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG év év 50 év felett Honlap felépítése Információk frissessége Elérhető funkciók Az emberek mind a három vizsgált területtel elégedettek. Nemek szerint nem találhatóak számottevő eltérések, ugyanakkor az 50 év feletti lakosok gyengébbnek értékelték a szempontok szerint az oldalt. Ebben valószínűleg közrejátszhat, hogy az idősebb korosztálynak kevesebb tapasztalata van a honlapokkal szemben elvárható követelményekkel kapcsolatban. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsőfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A honlapot látogató lakosok 17%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, 64% azért nem használja ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bízik, 18%-a pedig egyéb okból (túlnyomó 15

17 többségében nincs szüksége rá) nem veszi igénybe ezt a szolgáltatást. 18. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI KISKUNMAJSA VÁROS HONLAPJÁRÓL? év év 50 év felett Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelműen a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább az 50 év felettiek nyitottak. 19. ÁBRA - HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETŐ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? év év 50 év felett Igen Nem, mert személyesen intézi Nem, mert nem ért hozzá Nem, mert nem megbízható Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok közel kétharmada nyitott ennek irányába. A lakosok 60%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől tartózkodók döntő hányada (az összes érintett 25%-a) itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, 6% állítása szerint nem ért az internethez, 8% pedig nem bízik ebben a megoldásban. Az online ügyintézés iránti fogadókészség a év közötti korosztálynál a legnyitottabb. A nők nyitottabbnak bizonyultak ebben a tekintetben is a férfiaknál (64% vs. 57%). 16

18 I.3.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 8-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 3-szor telefonon és kevesebb mint egyszer interneten, összességében közel 12 ügyintézés jutott egy ügyet intéző lakosra. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok közel felénél legalább 1-4 alkalommal, 16%-ánál pedig legalább 10-szer került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint egynegyede vette igénybe, míg az online ügyintézés csak az emberek felénél fordult elő, akkor is jellemzően 1-2 alkalommal. Megállapítható, hogy az életkor növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos ügyintézés, a fiatalok túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják, míg az online ügyintézés még nagyon ritkának mondható. 20. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen Telefonon Interneten 7,7 2,7 0, nél többször 5-10 alkalommal 1-4 alkalommal Egyszer sem Átlagosan Az ügyet intéző lakosokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A lakosok összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (73-84 közötti értékek), ugyanakkor az életkor növekedésével egyre inkább mérséklődik az elégedettség mindegyik vizsgált tényező kapcsán. 17

19 8. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG év év 50 év felett Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Határidők tartása Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek egytizede tett javaslatot, megjegyzést. Többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést és rövid nyitvatartási időt. Néhányan megjegyezték, hogy az internetes ügyintézési lehetőségeket kellene bővíteni. I.3.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 48%-a olvassa rendszeresen a Kiskunmajsai Újságot és nézi a Kiskunmajsai TV-t információszerzés céljából, 35%-a csak az újságot, 5%-a csak a televíziót követi figyelemmel, míg 11%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevő különbségek ebben a tekintetben. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtót azonban nagyobb számban követik nyomon így ebben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 9. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? év év 50 év felett Mindkettőt Kiskunmajsai Újságot Kiskunmajsai TV-t Egyiket sem 18